Un Chatbot au service de vos clients

Un Chatbot au service de vos clients

07/01/2021 CRM Expérience Client 0

Les chatbots sont plus efficaces lorsque les responsables du service client les utilisent pour responsabiliser les agents. Apprenez à favoriser les partenariats agent-bot.

Les clients utilisent aujourd’hui des chatbots pour tout faire, comme vérifier s’ils ont des symptômes du COVID-19 ou trouver la couleur de rouge à lèvres parfaite.

L’utilisation commerciale de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle va dans cette direction. Gartner prévoit en effet que 70% des interactions avec les clients impliqueront des technologies émergentes telles que l’apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie mobile d’ici 2022, soit une augmentation de 15% par rapport à 2018.

Fournir une excellente assistance aux chatbots commence par comprendre comment les chatbots et les agents peuvent travailler ensemble, puis choisir le bon robot en fonction des besoins de vos clients et de votre équipe d’assistance.

Qu’est-ce qu’un chatbot?

Un chatbot est un outil d’IA scripté ou auto-apprenant programmé pour converser avec les clients via une application, un site Web ou un canal de messagerie d’une manière qui imite une conversation humaine.

Comment fonctionne un chatbot?

Un chatbot utilise des règles prédéfinies, le traitement du langage naturel, l’apprentissage automatique ou l’apprentissage profond pour interpréter les demandes des clients (ou des employés) et fournir des réponses.

Les chatbots fonctionnent mieux pour les interactions où les besoins des clients sont spécifiques et clairs.

  • Un robot peut travailler avec une base de connaissances pour répondre aux questions fréquemment posées en recommandant des articles pertinents du centre d’aide. Ceci permet de dévier des demandes répétitives, telles que « Comment changer mon billet de train ? » avec des instructions étape par étape pour cette tâche.
  • Avec un accès aux données commerciales et clients, les chatbots peuvent fournir des réponses plus contextuelles et personnalisées. Si Othmane souhaite changer son billet de train Casablanca Rabat, un robot pourrait lui indiquer les trains disponibles à sa nouvelle date de voyage et qu’il a droit à une réduction s’il passe en première classe.
  • Pour aller plus loin, un chatbot IA peut aider les clients à effectuer des tâches de manière interactive. Othmane pourrait pointer et cliquer pour choisir un siège près de la fenêtre et acheter son billet surclassé – dans le fil de conversation.

Les chatbots vont-ils remplacer les emplois d’agent de service client?

Les clients préfèrent interagir avec de vraies personnes, mais ils veulent que ces interactions soient significatives. Les questions à faible valeur ajoutée telles que « Comment changer mon mot de passe ? » sont des sujets que les clients préfèrent résoudre en libre-service.

Les chatbots sont plus efficaces lorsque les responsables du service client les utilisent en collaboration avec des agents.

Lorsque les bots éliminent les demandes sans intérêt du backlog de l’équipe d’assistance, les agents peuvent consacrer plus de temps à des demandes qui nécessitent vraiment une intervention humaine. Ainsi un chatbot peut démarrer des conversations au nom d’un agent, en capturer le contexte comme le numéro de commande d’un client ou la ville, avant qu’un agent ne prenne le relais.

Les avantages des chatbots vont au-delà de l’efficacité et des économies de coûts

Voici quelques façons dont les humains peuvent travailler main dans la main avec les chatbots pour résoudre leurs principaux défis.

Défi n°1 : les clients veulent une aide en direct, 24h / 24 et 7j / 7

Être constamment connecté a accru le désir des clients pour une assistance instantanée. Aujourd’hui, les clients attendent de l’aide dès qu’ils en ont besoin, sur tous les canaux qui leur conviennent.

En fait, Zendesk a ​​révélé que plus de 40% des clients considèrent l’assistance 24/7, en temps réel, comme un élément essentiel d’une bonne expérience client. Une étude d’Accenture a révélé que 83% des clients qui se désabonnent d’un service insistent sur le fait qu’un meilleur service client en direct aurait eu un impact sur leur décision de changer de fournisseur.

Plus de 40% des clients considèrent le support 24/7, en temps réel, un élément clé d’une bonne expérience client.

Si la commande de livraison du déjeuner de Salima est retardée, elle peut envoyer un SMS à un chatbot pour lui demander où se trouvent ses sushis et obtenir une mise à jour en temps réel. Si Karima perd sa carte de crédit, un assistant virtuel peut l’aider à la désactiver sur l’application mobile de sa banque.

En déployant un chatbot sur les canaux préférés des clients, les entreprises s’assurent que les clients bénéficient d’une assistance continue et transparente.

Défi n°2 : les demandes des clients augmentent et l’entreprise doit évoluer rapidement

Saviez-vous que 42% des responsables de service client s’attendent à ce que les demandes des clients augmentent, alors que seulement 36% peuvent augmenter leurs effectifs ? Cet écart représente un sujet idéal sur lequel un chatbot peut aider.

Par exemple:

  • En tant que petite entreprise, Spartan Race a déployé le robot Answer Bot de Zendesk pour aider ses agents à faire face aux pics de demandes des clients pendant les course, difficiles à gérer car elles ont lieu le week-end. Spartan Race a vu une diminution de 9,5% du volume de chat, augmentant la disponibilité du chat en direct de son équipe d’assistance de 3 heures par jour grâce à un gain de temps.
  • En tant que transporteur ferroviaire national français, la SNCF avait besoin d’accompagner rapidement les passagers impatients en déplacement grâce à sa nouvelle application mobile, mais sans pouvoir engager une nouvelle équipe d’agents pour faire face à l’afflux de demandes. Zendesk a permis à la SNCF de soulager ses agents débordés et de déployer un chatbot pour aider les clients à trouver des itinéraires de voyage, fournir des informations de départ et envoyer des alertes, ce qui a permis de réduire de 50% les tickets d’assistance entrants.

Les chatbots donnent aux équipes d’assistance la possibilité d’évoluer avec moins.

Défi n°3 : l’entreprise rate des opportunités de conversion

Les robots du service client peuvent booster les conversions grâce à un libre-service plus intelligent. Ainsi un chatbot peut permettre aux clients d’être aidés en libre-service, comme sur une page de paiement, avec des connaissances adaptées à leur contexte. Par exemple:

  • 55% des acheteurs en ligne abandonnent un achat car ils ne trouvent pas rapidement de réponse à une question. Dollar Shave Club utilise Answer Bot pour accueillir ses visiteurs avec des articles du centre d’aide et répondre aux questions qu’il peut anticiper, avant qu’un client n’abandonne son panier.
  • Freshly dévie environ 2 200 tickets par semaine. Son chatbot collecte les adresses e-mail des visiteurs du site Web avant qu’ils ne posent une question, ce qui a un double objectif: capturer le contexte pour les agents et capturer les prospects pour les équipes marketing.
  • Wavy utilise un chatbot pour aider à la prospection et à la génération de leads. Depuis leur taux de conversion a augmenté de 25%.

55% des acheteurs en ligne abandonnent un achat car ils ne trouvent pas rapidement de réponse à une question.

Ainsi les chatbots peuvent également convertir les clients en offrant des opportunités d’action immédiate avec des messages riches tels que des carrousels, des formulaires et des listes de sélection, qu’il s’agisse de réserver une réservation d’hôtel ou d’acheter une paire de chaussures.

Les chatbots peuvent également automatiser les activités de vente croisée et de vente incitative. Avec le bon contexte, un bot peut vérifier si Ali est éligible à une réduction sur une chambre d’hôtel avec vue ou lui demander s’il souhaite une paire de chaussettes correspondant à ses nouvelles chaussures Nike.

4 questions à se poser lors de l’évaluation d’un chatbot pour un service client

Les chatbots sont relativement nouveaux dans le service client, et les entreprises sont toujours en train de déterminer comment ils s’intègrent dans leurs stratégies de support . Il est donc difficile de savoir comment trouver le bon bot pour votre entreprise.

Voici quelques questions à considérer.

Quel problème cherchez-vous à résoudre ?

Pour commencer, une entreprise devra décider des cas d’utilisation à automatiser en fonction du problème qu’elle souhaite résoudre et de ses ressources.

Un premier type de bot alimenté par l’IA peut permettre aux équipes d’obtenir rapidement une valeur ajoutée, en diffusant des articles du centre d’aide sur une variété de canaux, des e-mails aux SDK mobiles en passant par WhatsApp, et en capturant le contexte client de base en cours de route.

Certaines entreprises souhaitent traiter des demandes plus interactives ou personnalisées, comme indiquer à Selma les minutes restantes sur sa recharge de téléphone ou recommander un nouveau forfait en fonction de sa consommation.

Cela nécessite plus de ressources, et un budget plus important, avec une intégration entre leur logiciel de service client et d’autres systèmes pertinents.

D’autres entreprises recherchent un chatbot hautement personnalisé qui propose un contenu plus engageant et exploitable ou qui nécessite des flux de travail en plusieurs étapes (comme donner à Selma la possibilité d’acheter un nouveau forfait téléphonique dans le fil de conversation).

Quels canaux souhaitez-vous utiliser ?

Une entreprise doit optimiser son chatbot en fonction de la façon dont les clients le consommeront.

Pensez aux canaux avec lesquels vos clients interagissent le plus. Les clients s’attendent à obtenir une assistance sur leurs points de contact préférés, qu’ils interagissent avec un humain ou un robot. Si vos clients passent du temps sur votre site Web ou votre application mobile, un bot pourrait les y accueillir.

Des études indiquent que les clients souhaitent interagir avec les marques sur les canaux qu’ils utilisent avec leurs amis ou leur famille. Les canaux de messagerie tels que Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, iMessage ou le SMS se prêtent à des expériences de conversation plus pratiques.

Par exemple, Plum, un chatbot Facebook Messenger, envoie aux utilisateurs des conseils d’épargne personnalisés. En Australie, Samsung a créé un chatbot Twitter pour donner aux clients des recommandations TV personnalisées.

De quel niveau de contexte votre chatbot aura-t-il besoin?

Upwork a déployé un chatbot qui affiche des Call-To-Action proactifs adaptés à ce qu’un utilisateur tente d’accomplir, tels que des CTA basés sur l’article du centre d’aide qu’un utilisateur est en train de consulter.

Plus de contexte conduit à de meilleurs chatbots et à des conversations mieux personnalisées.

Le bot d’Upwork possède également des métadonnées contextuelles comme le nom d’un utilisateur pour des messages d’accueil personnalisés et sait si un utilisateur est un client ou un contributeur, adaptant les réponses rapides en conséquence. Il s’intègre également à la Support Suite, afin de permettre aux agents de disposer du contexte dont ils ont besoin pour gérer efficacement chaque interaction escaladée.

Au-delà de la transmission d’informations pertinentes aux agents, les bots peuvent également transmettre le contexte à un CRM ou à un autre logiciel pour informer une interaction future. Cela permet des choses comme:

  • Comprendre que Meryem a un collier dans son panier et envoyer un message à un outil d’automatisation du marketing, afin qu’elle reçoive des offres par e-mail mieux ciblées
  • Savoir que l’acheteur informatique Adil s’est inscrit à une démo et ainsi le qualifier en tant que lead chaud dans un CRM de vente

Les robots peuvent également lire le contexte provenant d’une conversation elle-même. Grâce à l’analyse des sentiments, un agent virtuel peut comprendre quand un client est frustré et réagir en conséquence, en escaladant notamment vers un agent.

Comment allez-vous gérer les conversations entre les chatbots et les agents?

Les entreprises ont besoin d’outils pour déployer les conversations de chatbot sur le front-end et les gérer sur le back-end.

Cela garantit que les agents peuvent comprendre l’intention derrière chaque conversation et rationaliser les transferts entre agents et chatbots.

À l’aide de déclencheurs, d’automatisation et de workflows, les équipes d’assistance peuvent définir de manière centralisée des règles d’engagement et hiérarchiser les interactions des chatbots à grande échelle. Cela ouvre des possibilités comme l’assignation automatique. Par exemple :

  • Des clients VIP seront mis en relation en priorité avec un agent commercial en direct pour obtenir de l’aide, avec historique des conversations
  • Un client insatisfait plusieurs fois sera assigné à une équipe de support spécialisée en rétention

Pour contrôler efficacement les interactions des robots, une entreprise devra intégrer sa solution de chatbot à son logiciel de service client, par exemple via des API conversationnelles.

Conclusion

L’IA est devenue essentielle pour offrir les expériences rapides, pratiques et personnalisées que vos clients attendent.

La question n’est plus  » Devrions-nous utiliser des chatbots?  » mais  » Où et comment utiliser les chatbots?  » pour mieux servir vos clients.

Lorsqu’une entreprise parvient à équilibrer la puissance des agents virtuels avec celle des agents humains, elle peut créer un service client qui fidélise et améliore ses résultats.