Zendesk a récemment présenté ses dernières innovations en matière d’intelligence artificielle lors de son AI Summit. Au programme : des agents IA omnicanaux, un nouveau système de gestion des appels (Zendesk Voice), un copilote pour les agents humains et des améliorations pour Zendesk QA.

Agents IA Omnicanaux : Plus de puissance et de simplicité

La grande vedette du sommet ? L’agent IA de Zendesk et son nouveau générateur.

Voici les nouveautés :

  • ▶ Automatisation omnicanale étendue : Grâce à Ultimate, l’agent IA automatise désormais les conversations sur le web, les réseaux sociaux et les emails.
  • ▶ Configuration simplifiée : La création et le déploiement de bots sont plus rapides et plus faciles.
  • ▶ Réponses personnalisées à partir de sources ou bases de connaissances : L’agent IA peut puiser des informations dans votre centre d’aide, votre site web ou votre blog pour répondre aux emails et aux conversations des clients de manière personnalisée.
  • ▶ Gestion des fils de discussion : Comme dans les chatbots, l’agent IA peut désormais gérer des conversations complexes par email avec plusieurs échanges.
  • ▶ Zero Formation : Plus besoin de fournir des données d’entraînement ! Il suffit de donner un nom et une description à votre cas d’utilisation pour que l’agent IA comprenne le concept. Vous pouvez ensuite le laisser répondre à partir de vos sources de connaissances ou créer un flux de conversation personnalisé pour les scénarios plus complexes.

En résumé, l’agent IA de Zendesk est plus puissant et plus facile à utiliser que jamais, permettant une automatisation complète des conversations, des emails et des appels.

Zendesk Voice : L’IA au service de la voix

Zendesk a également annoncé le remplacement de Zendesk Talk par Zendesk Voice, un nouveau système de gestion des appels intégrant des agents IA pour la voix, optimisés par PolyAI.

Ce partenariat avec PolyAI permet :

  • ▶ Compréhension des demandes des clients : Le Voice Bot identifie l’intention derrière chaque appel.
  • ▶ Réponses personnalisées et navigation dans les flux complexes : Le bot peut répondre aux questions, guider les clients à travers des processus complexes ou transférer l’appel à un agent humain.
  • ▶ Collecte d’informations pertinentes : Le bot peut demander des informations spécifiques au client avant de le transférer à un agent.

Comme avec OpenAI pour les Agents AI, il s’agit d’un partenariat entre Zendesk et PolyAI, et pas d’une acquisition.

Agent Copilot : Un assistant pour les agents humains

Agent Copilot est désormais disponible pour tous les clients Advanced AI.

Fonctionnalités clés :

  • ▶ Mode d’assistance automatique : Propose des réponses pré-rédigées et des boutons d’action pour automatiser la gestion des tickets.
  • ▶ Intégration avec d’autres outils : Permet d’exécuter des tâches dans d’autres systèmes (comme un système de gestion des commandes) via des intégrations configurables sans code.
  • ▶ Espace de travail d’agent amélioré : Intègre des fonctionnalités d’IA comme les macros suggérées, le changement de ton, les résumés et la prédiction d’intention directement dans l’interface, pour une expérience plus fluide.

En conclusion, Zendesk continue de miser fortement sur l’IA pour améliorer l’expérience client et l’efficacité des agents. Les annonces du AI Summit témoignent de cette volonté d’offrir des solutions d’automatisation puissantes, simples à utiliser et intégrées à l’ensemble de la plateforme Zendesk.